Q44 — AWS SAP-C02 第1章

第 44/75 問 | ← 第1章

Q119. ある会社が Amazon Connect コンタクトセンターを展開しました。 コンタクトセンターのオペレーターから、多数のコンピュータ生成による着信（ロボコール）が報告されています。この会社は、これらの着信がコストおよび生産性に与える影響を懸念しています。また、オペレーターが着信を「スパム」としてフラグ付けし、今後その電話番号からの着信を自動的にオペレーターへルーティングしないようにするソリューションを求めています。 これらの要件を満たす、最も運用効率の高いソリューションはどれですか？

• A. Contact Control Panel（CCP）をカスタマイズし、「通話のフラグ付け」ボタンを追加します。このボタンは AWS Lambda 関数を呼び出し、UpdateContactAttributes API を実行します。スパム電話番号を格納するために Amazon DynamoDB テーブルを使用します。また、コンタクトフローを変更して、更新された属性を検出し、Lambda 関数を用いて DynamoDB テーブルの読み書きを行うようにします。 ✓
• B. スパム通話を検出するための Amazon Connect Contact Lens のルールを使用します。スパム電話番号を格納するために Amazon DynamoDB テーブルを使用します。コンタクトフローを変更して、該当ルールを検出し、AWS Lambda 関数を呼び出して DynamoDB テーブルの読み書きを行うようにします。
• C. スパム電話番号を格納するために Amazon DynamoDB テーブルを使用します。オペレーターが CCP からスパム通話を転送できるクイックコネクトを作成します。このクイックコネクトのコンタクトフローを変更し、AWS Lambda 関数を呼び出して DynamoDB テーブルに書き込むようにします。
• D. 初期コンタクトフローを変更して、発信者からの入力を求めるようにします。オペレーターが入力を受信しなかった場合、発信者をスパムとして手動でマークするよう指示します。スパム電話番号を格納するために Amazon DynamoDB テーブルを使用し、AWS Lambda 関数を用いて DynamoDB テーブルの読み書きを行います。

正解: A. Contact Control Panel（CCP）をカスタマイズし、「通話のフラグ付け」ボタンを追加します。このボタンは AWS Lambda 関数を呼び出し、UpdateContactAttributes API を実行します。スパム電話番号を格納するために Amazon DynamoDB テーブルを使用します。また、コンタクトフローを変更して、更新された属性を検出し、Lambda 関数を用いて DynamoDB テーブルの読み書きを行うようにします。

解説

これらの要件を満たす最も運用効率の高いソリューションは、選択肢 A です。つまり、Contact Control Panel（CCP）をカスタマイズし、「通話のフラグ付け」ボタンを追加して、AWS Lambda 関数を呼び出して UpdateContactAttributes API を実行する方法です。スパム電話番号は Amazon DynamoDB テーブルに保存し、コンタクトフローを変更して更新済み属性を検出し、Lambda 関数を用いて DynamoDB テーブルの読み書きを行うようにします。 このソリューションでは、オペレーターが CCP 上のボタンを1回クリックするだけで通話をスパムとしてフラグ付けでき、Lambda 関数が連携して通話属性を更新し、同時に DynamoDB テーブルに電話番号を登録します。これにより、今後同一の番号から着信があった場合、オペレーターへルーティングされず自動的にブロックされるため、生産性が向上します。 選択肢 B は、Amazon Connect Contact Lens が顧客インタラクションの分析を主目的としており、スパム通話のブロッキングには不適切であるため、運用効率が劣ります。選択肢 C では、オペレーターが通話をクイックコネクトへ転送するという追加ステップが必要となり、プロセスが複雑化・遅延する可能性があります。選択肢 D は、オペレーターによる手動でのスパム判定に依存しており、一貫性に欠け、結果としてコスト増や効率低下を招く可能性があるため、効率的ではありません。